조언은 자신의 지식, 경험, 통찰, 관찰을 제공하여 고객을 이끌고 앞으로 나아갈 수 있도록 돕는 능력이다. 신뢰할 수 있는 조언자는 고객의 성공에 투자하고 반드시 장기적 관계를 구축한다.
신뢰할 수 있는 조언자는 다음을 수행한다.
- 진실을 말하고, 잘못된 가정에 이의를 제기하며, 부드럽고 효과적인 방법으로 오해를 바로잡는다.
- 항상 고객에게 선택권을 주면서, 고객이 가장 중요한 것을 생각할 수 있도록 상황, 선택지, 추론, 공간을 제공한다.
- 고객이 목표를 달성하는 데 적절하면서도 도움이 될 때 필요한 만큼 조언을 공유한다.
조언 스탠스는 단지 기업이나 리더십 수준 뿐만 아니라 조직의 모든 수준에서 중요하다. 리더 뿐만 아니라 팀과 이해관계자에게도 조언을 요청 받을 수 있다.
신뢰할 수 있는 조언자라면 회사의 목표, 요구, 문화, 업무 프로세스를 가장 잘 이해하는 사람은 그 회사의 구성원이라는 점을 기억해야 한다. 애자일 코치의 역할은 파악한 고객 목표와 제시한 구체적 실행 간의 간극을 좁히는 것이다. 제안한 방향과 다르더라도, 고객이 자신의 어젠다를 통제하고 방향을 선택할 수 있도록 권한을 부여한다.
신뢰할 수 있는 조언자가 된다는 것이 반드시 외부 컨설턴트가 되는 것을 의미하지는 않는다는 점을 기억하자.
조언 마인드셋
Advising Mindset
신뢰할 수 있는 조언자의 마인드셋에는 반드시 조직의 민첩성을 높여 고객이 목표를 달성하는 데 도움이 될 가능성이 가장 높은 행동과 실천이 포함되어 있어야 한다.
다음과 같은 일을 수행한다.
- 신뢰할 수 있는 파트너가 되어 친밀감을 형성하고 공감하기, 자신감 불어넣기, 비즈니스 맥락과 개인적 맥락 모두의 이해를 통해 신뢰를 구축하고 지속적인 관계를 만든다.
- 고객의 지적, 정서적, 재정적 요구에 공감한다.
- 피드백을 주고 받을 수 있는 환경을 조성한다.
- 자신감을 갖고 무게감, 존재감, 페르소나를 확립한다.
- 고객과의 관계를 더욱 돈독히 하면서 협력적으로 사고하고 활동하여 결과를 함께 만든다.
- 전체적인 외부의 관점으로 시스템을 바라본다.
- 호기심을 갖고 중요한 질문을 놓치지 않도록 한다. “이 상황에서 무엇이 가능할까요?”
- 단정이나 가정을 신중하게 비판하고 이의를 제기한다.
- 자신의 편견을 인식한다.
역량 단계 정의:
| 단계 | 성찰 |
|---|---|
| 1 입문자 | – 신뢰할 수 있는 파트너가 되기 위한 첫걸음으로서 공감을 표현한다. – 신뢰할 수 있는 사람이 되어야 할 필요성을 이해하고, 자신이 말한 대로 행동한다. – 다른 상황에서의 성공 사례를 고객이 직접적으로 활용할 수는 없겠지만, 여전히 유용할 수도 있음을 이해한다. – 열린 마음을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 파악한다. |
| 2 고급입문자 | – 고객과 함께 목표와 합의를 만드는 것이 얼마나 중요한지 인지한다. – 고객의 제한적인 신념과 관성에 이의를 제기하는 신뢰 받는 조언자로서 자신의 책임을 이해한다. – 자신의 편견을 파악하고, 이를 인식할 필요성을 인정한다. – 고객 및 동료와 함께 일할 때 유연성, 효과적 의사 소통, 공감을 보여준다 |
| 3 실무자 | – 성장 마인드셋을 포용하는 환경을 조성한다. – 자신의 행동과 결정이 스스로의 민첩성에 미치는 영향을 살펴보고, 개선이 필요한 영역을 파악한다. – 자신의 협력 노력의 품질과 제안한 해결책이 고객의 요구를 해결하는 데 얼마나 적절한지 평가한다. – 고객과 신뢰를 구축하고 장기적 관계를 형성한다. |
| 4 안내자 | – 고객이 자신에게 가장 중요한 것이 무엇인지 생각할 수 있는 맥락, 선택지, 추론, 공간을 제공한다. – 신중하지만 비판적인 방식으로 단정과 가정에 이의를 제기할 수 있는 능력을 보여준다. – 피드백을 통합하고, 회복탄력성을 구축하며, 성장 기회를 포용하는 애자일 마인드셋을 지속적으로 개선하는 전략을 개발한다. |
| 5 촉진자 | – 고객의 특정한 요구와 목표에 따라 거기에 맞춤형 조언 전략을 설계한다. – 자신의 지식과 통찰을 커뮤니티와 공유함으로써 애자일 코칭 업계의 발전을 혁신하고 기여한다. – 고객의 지적, 정서적, 재정적 요구를 깊이 이해하고, 애자일 코칭 분야에서 사고의 리더로 활동한다. |
조언 스킬
Advising Skills
고객에게 조언을 제공하는 애자일 코치의 책임에는 고객의 특정한 상황에 적절한 성공적인 애자일 전환 및 해결책에 대한 아이디어, 패턴, 스토리, 사례 공유를 포함한다.
신뢰할 수 있는 조언자는 다음과 같은 일을 수행해야 한다.
- 고객과의 관계를 더욱 돈독히 하기 위해 지속적으로 신뢰를 구축한다.
- 고객의 목표와 제약 조건을 이해할 수 있도록 적극적으로 경청한다.
- 고객이 관계를 종료하고 싶어하는 이유를 말할 수 있다.
- 경계를 설정한다.
- 다른 이의 감정을 읽고 이해할 수 있는 능력을 갖춘다. (감성 지능)
- 대인 관계의 역동과 감정을 이해하고 관리하여 사회적 상황을 효과적으로 탐색한다. (사회 지능)
- 꼭 해야 할 말을 할 수 있는 용기를 갖는다.
- 솔직하되 친절하고 존중하는 마음으로 말한다.
- 피드백을 제공하고 요청하는 관행을 확립하고, 이러한 피드백을 관계의 지속적인 부분으로 평가한다.
- 다양한 분야에 대한 폭넓은 지식을 갖추고, 고객 업계에 가치를 제공할 수 있을 만큼의 충분한 깊이를 갖춘다.
- 추천 이면에 있는 가정을 평가하고 문서화하고 소통한다.
- 고객이 명시한 목표에 도달할 수 있는 언어, 스킬, 이해가 부족할 때 어떻게 해야 하는지 알려준다.
역량 단계 정의:
| 단계 | 성찰 |
|---|---|
| 1 입문자 | – 신뢰 구축, 적극적 경청, 경계 설정과 같이 신뢰할 수 있는 조언자의 핵심 스킬과 행동을 강조한다. – 감성 지능 및 사회 기능의 가치를 요약한다. – 고객을 효과적으로 지원하기 위해 폭넓은 지식 기반을 갖추는 것이 얼마나 중요한지 표현한다. |
| 2 고급입문자 | – 고객의 목표와 제약 조건을 이해하기 위한 열린 질문을 실천한다. – 고객과 함께 명확한 목표 및 합의를 만든다. – 적극적으로 의견을 구하고, 주의 깊게 경청하며, 감사하는 마음과 실행 가능한 조치를 돌려줌으로써 효과적인 피드백 기법을 적용한다. |
| 3 실무자 | – 고객과 목표를 일치시킨다. – 감성 지능과 사회 지능을 활용하여 고객에게 어려운 메시지를 전달할 때에도 친절하고 명확하게 소통한다. – 명확하고 정중하고 소통하고, 가정을 평가하며, 고객이 방향을 잃었을 때 지침을 제시할 수 있는 능력을 보여준다. |
| 4 안내자 | – 성공적인 애자일 전환 및 해결책에 대해 고객의 특정한 상황에 적절한 아이디어, 패턴, 스토리, 사례를 공유한다. – 고객의 목표를 달성하고 제약 조건을 해결하기 위한 자신의 추천, 피드백, 의사 소통의 효과성을 평가하고 개선한다. – 피드백을 통합하고, 지식을 심화시키며, 관계를 강화하여 신뢰할 수 있는 조언자로서 자신의 스킬을 지속적으로 개선하기 위한 전략을 개발한다. |
| 5 촉진자 | – 고객의 특정한 요구와 목표에 따라 맞춤형 조언 전략을 설계한다. – 경험, 지식, 통찰을 커뮤니티와 공유함으로써 조언 분야의 발전을 혁신하고 기여한다. – 효과적이고 공감할 수 있는 피드백 시스템을 개발하고, 모든 부분에서 이를 활용할 수 있도록 조성한다. – 고객의 지적, 정서적, 재정적 요구를 깊이 이해함으로써 사고의 리더로 활동한다. |
