조직에서 가장 자주 듣는 말 중 하나는 “바쁘다”입니다. 회의도 많고, 처리할 일도 많고, 각자 맡은 업무는 끝이 없습니다. 그런데 이상하게도, 그 많은 노력에 비해 일이 ‘잘 굴러간다’는 느낌은 들지 않습니다.

어떤 업무는 시작되자마자 멈추고, 어떤 업무는 어디쯤 있는지 알 수 없으며, 어떤 업무는 다 된 줄 알았는데 다시 돌아옵니다. 고객은 “아직도요?”라고 묻고, 팀은 “우린 할 만큼 했는데요”라고 답합니다. 모두가 열심히 일하고 있는데, 결과는 더디고 예측은 어렵고 스트레스는 늘어납니다.

많은 조직이 이런 상황을 만나면 ‘사람’ 때문에 생긴 문제라고 생각하기 쉽습니다. 더 열심히, 더 잘, 더 빠르게 일하는 방법 밖에 없다고 말합니다. 하지만 어쩌면 문제는 그게 아닐 수도 있습니다. 사람보다는 일이 굴러가는 방식 자체에 문제가 있을 가능성이 훨씬 큽니다.

---

흐름(flow)이란 일이 시작되어 고객에게 전달되기까지의 여정입니다. 어떤 일이 어디에서 시작되고, 어떤 단계를 거쳐, 어떻게 완료되나요? 그 흐름이 매끄럽게 이어질 때 우리는 ‘일이 잘 굴러간다’고 느낍니다.

하지만 많은 조직에서 이 흐름을 누가 책임지는지는 명확하지 않습니다. 사람들은 각자 맡은 업무를 열심히 하고, 관리자는 일정과 우선순위를 조정하며, 코치는 팀의 소통과 협업 방식을 돕습니다. 하지만 일이 전체적으로 어디서 정체되고 흐름이 끊기는지 살펴보는 사람은 거의 없죠.

바로 이 지점에서 ‘흐름 관리자(FM, Flow Manager)‘라는 역할이 필요해집니다.

흐름 관리자는 공식적인 직책이라기보다, 조직의 업무 흐름을 주도적으로 바라보고 책임감을 가진 사람입니다. 어떤 팀에서는 프로젝트 관리자가, 어떤 조직에서는 팀 리더가, 또 다른 곳에서는 코치나 일반 구성원이 이 역할을 맡을 수도 있습니다. 중요한 건 그 역할을 누가 하느냐보다, 누군가는 반드시 해야 한다는 점입니다.

흐름 관리자와 칸반

흐름 관리자는 단순히 감에 의존해 흐름을 다루지 않습니다. 대개는 업무를 시각화하고 흐름을 측정하기 위해 칸반(Kanban) 같은 도구를 활용합니다. 칸반은 단순한 보드가 아니라,

• 일이 어디에서 막히고 있는지
• 어떤 흐름이 반복적으로 정체되는지
• 현재 업무량이 팀이 감당할 수 있는 수준인지

등을 눈으로 볼 수 있게 하고, 지표로 확인하게 해주는 업무 관리 방법입니다.

그 덕분에 흐름 관리자는 막연한 직감이 아니라, 데이터와 시스템에 기반해 흐름을 조율할 수 있습니다. 그리고 팀 역시 같은 흐름을 바라보며 이야기를 나눌 수 있게 됩니다.

흐름 관리자가 실제로 하는 일은 다양하지만 공통적으로 다음과 같은 책임을 지닙니다.

• 업무흐름을 시각화하고 정체 지점을 함께 봅니다.
• 업무 속도, 리드 타임, 대기 시간 등의 데이터를 수집하고 해석합니다.
• 업무량과 처리량의 균형을 조율해 과부하를 막습니다.
• 의존성과 우선순위 충돌을 인식하고 해소합니다.
• 업무 방식을 실험하고 개선하며, 흐름을 지속적으로 다듬습니다.

‘흐름 관리자’는 모든 조직과 팀에게 필요한 역할입니다

흐름 관리자는 “왜 늦었냐”고 따지기보다는 “어디에서 막히고 있고, 그걸 어떻게 풀 수 있을까”를 묻는 사람입니다. 그리고 그 질문이 반복되는 과정에서, 조직의 일하는 방식과 문화까지 서서히 바뀌기 시작합니다. 이런 변화는 어느 특정한 직책이나 조직 수준에만 필요한 것이 아닙니다. 모든 팀, 모든 조직에 흐름 관리자가 필요합니다. 제품 개발팀, 운영팀, 고객 지원팀, 프로젝트 팀, 스타트업, 대기업, 공공기관을 막론하고 일을 시작해서 끝내는 과정을 가지고 있는 모든 팀에는 흐름이 있고, 그 흐름을 바라보는 시선이 필요합니다.

흐름이 우연히 좋아지는 일은 없습니다. 아무도 신경 쓰지 않으면, 업무는 언제나 정체되고, 뒤엉키고, 되돌아오며, 결국 사람만 지치게 됩니다. 그래서 조직에는 흐름을 바라보고, 흐름을 설계하고, 흐름을 살려내는 사람이 꼭 필요합니다.

그것이 바로 흐름 관리자입니다. 앞으로 점점 더 많은 조직과 팀에서 이 역할의 필요성을 절실히 느끼게 되리라고 확신합니다.

참고 자료

• The Flow Manager in Kanban, https://www.linkedin.com/pulse/flow-manager-kanban-dimitar-karaivanov/
• Emerging Roles in Kanban, https://djaa.com/revisiting-emerging-roles-in-kanban/
• Flow Manager by Kanban University, https://kanban.university/kanban-development-path/flow-manager/